Liebe Lufthansa,
ich fliege ja mit Dir durch die Luft. Vor und nach dem Flug bist Du sehr digital aufgestellt. Alles geht per Klick, das Suchen der Verbindungen, das Buchen, das Bezahlen, das Einchecken. Wunderbar. Ich brauche den digitalen Raum keinen Moment zu verlassen. Natürlich muss ich mich für die Reise noch selbst bewegen. Klar. Das bleibt wohl noch lange Jahre analog. Während vor und nach dem Flug alles online geht, bist Du aber spätestens dann offline, wenn es in die Luft geht. Dein Kerngeschäft also ist bislang nicht digital.
Für mich als Dauernutzer der technischen Helferlein in meinem Smartphone ist das ein kleines Drama. Viele meiner Mitreisenden werden mir da zustimmen. Den Flugmodus einzuschalten ist ein klein wenig wie Abtauchen aus dem zweiten Leben, dem digitalen. Je nach Fluglänge kann das schon Beklemmungen hervorrufen. Es ist wunderbar, dass Du mir jetzt nicht mit Prof. Spitzer kommst und mich vor Internetsucht warnen möchtest. Das kleine Ding ist mittlerweile ja mein Büro geworden und sorgt daher für meinen Lebensunterhalt.
Im Gegenteil. Heute liest der geneigte Fluggast, dass Du Deine Flugzeuge flächendeckend mit WLAN ausrüsten wirst. So geht online auch in der Luft. Bei den Langstrecken sei das der Fall, bei den Kurzstrecken holst Du gerade auf. Das ist auch notwendig, wo Du doch in naher Zukunft konkurrenzlos fliegen wirst, seit die rot-weiße Flotte vom Himmel verschwunden ist.
Dass Du Geld nehmen möchtest für WLAN – auf den ersten Blick erscheint das verständlich, schließlich musst Du auch Deine Anteilseigner zufriedenstellen. Aber lass Dir aus der langen Debatte um WLAN in den Innenstädten gesagt sein: Kostenlos zieht mehr Menschen an. WLAN gratis ist in diesen Tagen der digitalen Transformation ein must have.
Ein Aspekt wird Dir vielleicht auch nicht ganz neu sein: Wenn in der Luft künftig WLAN verfügbar ist, minimierst Du auch die Angst vieler Deiner Kunden, die zwar niemals zugeben würden, dass sie Flugangst haben, aber diese extrem erleiden. Wenn der Flieger ruckelt und das weit oberhalb der Wolken passiert, möchte ich unbedingt augenblicklich den Begriff „Turbulenzen“ in Wikipedia oder sonst wo nachschlagen. Ich will Trost, Information und Beruhigung zugleich: Was war das nochmal mit den Luftmassen, warum entstehen die? Was macht der Pilot jetzt, schneller fliegen? Ich brauche Erklärungen. Wenn ich die aber bisher online nicht abrufen kann – packt mich die Panik. Beim letzten Flug ist der Gedanke entstanden: Stellt doch bitte eine App mit Infos für Panikflieger wie mich bereit. Die gibt es ja bereits – aber auch im passenden Modus für meinen Flieger, meine Route und meine Fluglinie? Gibt es Sky-Guru auch als passgenaue App für meinen Flug?
Du bietest doch auch analoge Kurse an, Flugangst zu überwinden. Gerne gesehen wäre eine eigene App zur Beruhigung – bevor irgendwann mal ein Avatar entwickelt wird, den ich individuell in 3D aufrufen kann und der mich nach Bedarf beruhigt. Jetzt, ohne diese Hilfsmittel drehe ich mich alle paar Minuten um und schaue, ob die Flugbegleiter noch ihr sympathisches Lächeln zeigen – oder schon in ernster Mine durch den Gang laufen – weil es draußen so turbulent zugeht, dass der Flieger bedenklich wackelt und ächzt. Wenn die Damen und oder Herren dann mal gerade nicht sichtbar sind, greift mir die Panik bis ans Herz. Das will keiner. Auch meine Mitreisenden nicht, die sich angesteckt fühlen.
Also: eine Panikapp würde ich sofort herunterladen – mit WLAN aktivieren und nicht mehr aus der Hand legen.
Und weil wir zum Jahresende kommen – gleich noch ein zweiter Wunsch. Da oben, so weit über den (wunderschönen) Wolken ist man als Fluggast doch relativ verloren. Wo ist jetzt Norden? Welche Stadt liegt gerade unter mir? Wo türmen sich die Wolken besonders auf – und warum eigentlich? Gibt es einen Navigator für „da oben“? Eine Art Augmented Reality für die Himmelsnutzung? Das wäre so prima, wenn die Wolken interaktiv sprechen könnten und Orientierung anbieten: Gerade passieren wir Frankfurt… oder so. Dann kann sich jeder ausrechnen, wie lange er noch im Luftraum verbringen muss und der Pilot braucht das auch nicht mehr anzusagen.
Und ja, am Ende wird Dein digitaler Auftritt wunderbar abgerundet durch die digitale Abfrage und Bewertungsmöglichkeit für den Flug, den Service und das Drumherum. Schön gemacht. Aber bitte schlage die Brücke für noch mehr Digitales in die Kernzeit: Beim Fliegen.
Herzlichen Dank und auf bald.
Dein Fluggast aus LH 2340 zuletzt aus Reihe 22F
