Krisenkommunikation – leicht gemacht #AirBerlin

Fliegen ist ja schon eine Leistung. Wer dann noch eine Fluglinie eröffnet, muss sich ja auskennen, mit diesen Dingen. Und wenn dann auch noch der Dialog mit den Passagieren stimmt  –  wunderbar. Das wäre ein tragfähiges Geschäftsmodell. Schade, dass #AirBerlin das alles offenbar nicht kann. Besonders Kommunikation ist nicht gerade die Stärke dieser Airline. Und dabei wäre gerade Krisenkommunikation besonders gefragt in Zeiten der Digitalisierung und der immer online geschalteten Smartphones der Reisenden – wenn es sich um eine Airline handelt, die derart von Pannen und Stümpertum geplagt ist wie #AirBerlin.

Will #AirBerlin Kunden gewinnen, schafft es ein Algorithmus sogar PushNachrichten zu senden, E-Mails mit immer neuen Angeboten zu schicken. Ungefragt. Will man etwas von der Airline wissen – schaltet sie ab.

Was nun, wenn ein Flug gecancelt wird – ersatzlos gestrichen? Dann greift offenbar das Lieblingshandwerkszeug der Fluggesellschaft: Vogel Strauß steckt den Kopf in den Sand. Funkstille.

In der letzten Woche war ich Opfer dieser Strategie – wie übrigens eine ganze Ladung Passagiere ebenfalls. Die Odyssee begann in Salzburg. Gerade noch den Koffer aufgegeben – einen Augenblick später ein Blick auf die Flughafentafel – und siehe da: Flug nach Düsseldorf gestrichen. Ersatzlos. Wer jetzt auf Erklärungen via Mail der Airline von #AirBerlin gewartet hatte, wartet bis heute. Es kam keine. Auch auf Twitter – tote Hose. Niemand da, weder am Account noch am Schalter:

Und im Internet  – welches selbstverständlich alle Reisenden im Smartphone oder via Standleitung mit der Familie daheim aufgeblättert hatten, findet sich zeitgleich diese #Fake Anzeige:

angeblich eine Flugleistung, die auch zu haben war….

Wie gesagt: Kommunikation ist Trumpf. Ein Trumpf kann aber auch niederschmetternd ausfallen, wenn Kommunikation nicht stattfindet. Alle Wartenden hielten erwartungsfroh ihr Smartphone in der Hand – in der Hoffnung auf eine virale Ansage der Airline, wie es nun weitergehen sollte. Da die nicht kam, hieß es anstehen am Airport-Schalter. Umbuchung auf einen anderen Flug – einen Tag später. Ohne Garantie. Es blieb ja #AirBerlin.

Als Ersatz musste ein Übernachtung in einem Hotel her, Salzburg City – da kam ich gerade her und musste nun notgedrungen wieder dorthin zurück. Von AirBerlin selbst – immer noch keine Nachricht. Auch der Grund für das Streichen des Fluges war nicht bekannt. Gab es die Airline überhaupt noch?

Die Nacht also auf Kosten der Fluggesellschaft im Hotel verbracht. Wie viele andere Passagiere auch. Warten.

warten im Hotel

Am kommenden Morgen bangen – Bordkarte liegt zwar vor – aber wird man mitgenommen? Es soll überbucht sein, dieser Flug. Hallo #AirBerlin ? Jemand am Hörer?

Dann Boarding. Ein Platz ist sicher. Zwischenlandung in Berlin. Berlinankunft verspätet. Hetzen durch Tegel. #AirBerlin nach Düsseldorf – überbucht – heißt es wieder. Mann am Schalter völlig überfragt. Die genervte Gruppe organisiert sich selbst. Schließlich anstehen und boarding. Immer noch schweigt die Airline. Das Canceln von gestern ist wahrscheinlich bereits vergessen. Der Hashtag und Twitteraccount von #AirBerlin ist sehenswert – eine Mischung aus kommunikativem Sprengstoff und Frust vieler Reisenden. Einseitige Kommunikation – Einbahnstraße. Lesen das nicht auch die Analysten und Gesellschafter? Ich bin nachdenklich, wie lange eine Fluggesellschaft Kritik öffentlich so aushalten kann, ohne wesentlichen Schaden zu nehmen.

Ankunft in Düsseldorf – nach verspätetem Start. „Startslot“ und so als Ursache. Man glaubt es kaum, aber zumindest der Pilot von #AirBerlin konnte sprechen.

Die Verspätung liegt jetzt schon bei 17 Stunden. Völlig ermattet trifft sich die kleine Odyssee-Truppe aus Salzburg wieder an der Gepächausgabe. Nr. 9 in Düsseldorf. Hier sollen unsere Koffer vom Band rollen…. Warten. Warten. Noch eine Runde. Keine Koffer. Jedenfalls nicht unsere.

Die nächste Station ist die vom Verlustservice am Flughafen. Gepäck wird vermisst. #AirBerlin schweigt nun schon seit Stunden. Das Bodenpersonal jedoch schweigt nicht mehr: es wäre besser, wenn die endlich Pleite gingen – dann hätten wir hier nicht so viel Ärger:

Heimreise ohne Gepäck. Ankunft nach 28,5 Stunden. In der Zeit hätte ich nach Australien reisen können, um Kängurus zu streicheln – so eine WhatsApp-Nachricht eines Freundes. Das Gepäck: Es solle in den nächsten Tagen per Kurier geliefert werden. Zwei Tage später klingelt ein sehr freundlicher Mann mit chinesischen Wurzeln an meiner Haustür. Ich öffne, er lächelt mich freundlich an und überreicht mir: meinen Koffer. „Ihr Gepäck ist da!“ – dreht sich um und geht schon wieder. Ich bedanke mich herzlichst. Und denke in der Form Satire „Mein Gott, war mein Koffer etwa noch mit #AirBerlin in China?“

Kommunikation im digitalen Zeitalter ist essentiell. Alle Reisenden organisieren sich via Smartphone – sie sind jederzeit kommunikativ und erreichbar. Wenn also eine pannenhafte Airline partout nicht kommunizieren will – dann richtet das Schaden an, der nicht wieder gut zu machen ist. Denn die Welt kommuniziert. Sogar solche, die mehr Beachtung bekommen als normale Reisende – das wirkt sich aus – auf künftige Buchungen. Ohne #AirBerlin: