Krisenkommunikation – leicht gemacht #AirBerlin

Fliegen ist ja schon eine Leistung. Wer dann noch eine Fluglinie eröffnet, muss sich ja auskennen, mit diesen Dingen. Und wenn dann auch noch der Dialog mit den Passagieren stimmt  –  wunderbar. Das wäre ein tragfähiges Geschäftsmodell. Schade, dass #AirBerlin das alles offenbar nicht kann. Besonders Kommunikation ist nicht gerade die Stärke dieser Airline. Und dabei wäre gerade Krisenkommunikation besonders gefragt in Zeiten der Digitalisierung und der immer online geschalteten Smartphones der Reisenden – wenn es sich um eine Airline handelt, die derart von Pannen und Stümpertum geplagt ist wie #AirBerlin.

Will #AirBerlin Kunden gewinnen, schafft es ein Algorithmus sogar PushNachrichten zu senden, E-Mails mit immer neuen Angeboten zu schicken. Ungefragt. Will man etwas von der Airline wissen – schaltet sie ab.

Was nun, wenn ein Flug gecancelt wird – ersatzlos gestrichen? Dann greift offenbar das Lieblingshandwerkszeug der Fluggesellschaft: Vogel Strauß steckt den Kopf in den Sand. Funkstille.

In der letzten Woche war ich Opfer dieser Strategie – wie übrigens eine ganze Ladung Passagiere ebenfalls. Die Odyssee begann in Salzburg. Gerade noch den Koffer aufgegeben – einen Augenblick später ein Blick auf die Flughafentafel – und siehe da: Flug nach Düsseldorf gestrichen. Ersatzlos. Wer jetzt auf Erklärungen via Mail der Airline von #AirBerlin gewartet hatte, wartet bis heute. Es kam keine. Auch auf Twitter – tote Hose. Niemand da, weder am Account noch am Schalter:

Und im Internet  – welches selbstverständlich alle Reisenden im Smartphone oder via Standleitung mit der Familie daheim aufgeblättert hatten, findet sich zeitgleich diese #Fake Anzeige:

angeblich eine Flugleistung, die auch zu haben war….

Wie gesagt: Kommunikation ist Trumpf. Ein Trumpf kann aber auch niederschmetternd ausfallen, wenn Kommunikation nicht stattfindet. Alle Wartenden hielten erwartungsfroh ihr Smartphone in der Hand – in der Hoffnung auf eine virale Ansage der Airline, wie es nun weitergehen sollte. Da die nicht kam, hieß es anstehen am Airport-Schalter. Umbuchung auf einen anderen Flug – einen Tag später. Ohne Garantie. Es blieb ja #AirBerlin.

Als Ersatz musste ein Übernachtung in einem Hotel her, Salzburg City – da kam ich gerade her und musste nun notgedrungen wieder dorthin zurück. Von AirBerlin selbst – immer noch keine Nachricht. Auch der Grund für das Streichen des Fluges war nicht bekannt. Gab es die Airline überhaupt noch?

Die Nacht also auf Kosten der Fluggesellschaft im Hotel verbracht. Wie viele andere Passagiere auch. Warten.

warten im Hotel

Am kommenden Morgen bangen – Bordkarte liegt zwar vor – aber wird man mitgenommen? Es soll überbucht sein, dieser Flug. Hallo #AirBerlin ? Jemand am Hörer?

Dann Boarding. Ein Platz ist sicher. Zwischenlandung in Berlin. Berlinankunft verspätet. Hetzen durch Tegel. #AirBerlin nach Düsseldorf – überbucht – heißt es wieder. Mann am Schalter völlig überfragt. Die genervte Gruppe organisiert sich selbst. Schließlich anstehen und boarding. Immer noch schweigt die Airline. Das Canceln von gestern ist wahrscheinlich bereits vergessen. Der Hashtag und Twitteraccount von #AirBerlin ist sehenswert – eine Mischung aus kommunikativem Sprengstoff und Frust vieler Reisenden. Einseitige Kommunikation – Einbahnstraße. Lesen das nicht auch die Analysten und Gesellschafter? Ich bin nachdenklich, wie lange eine Fluggesellschaft Kritik öffentlich so aushalten kann, ohne wesentlichen Schaden zu nehmen.

Ankunft in Düsseldorf – nach verspätetem Start. „Startslot“ und so als Ursache. Man glaubt es kaum, aber zumindest der Pilot von #AirBerlin konnte sprechen.

Die Verspätung liegt jetzt schon bei 17 Stunden. Völlig ermattet trifft sich die kleine Odyssee-Truppe aus Salzburg wieder an der Gepächausgabe. Nr. 9 in Düsseldorf. Hier sollen unsere Koffer vom Band rollen…. Warten. Warten. Noch eine Runde. Keine Koffer. Jedenfalls nicht unsere.

Die nächste Station ist die vom Verlustservice am Flughafen. Gepäck wird vermisst. #AirBerlin schweigt nun schon seit Stunden. Das Bodenpersonal jedoch schweigt nicht mehr: es wäre besser, wenn die endlich Pleite gingen – dann hätten wir hier nicht so viel Ärger:

Heimreise ohne Gepäck. Ankunft nach 28,5 Stunden. In der Zeit hätte ich nach Australien reisen können, um Kängurus zu streicheln – so eine WhatsApp-Nachricht eines Freundes. Das Gepäck: Es solle in den nächsten Tagen per Kurier geliefert werden. Zwei Tage später klingelt ein sehr freundlicher Mann mit chinesischen Wurzeln an meiner Haustür. Ich öffne, er lächelt mich freundlich an und überreicht mir: meinen Koffer. „Ihr Gepäck ist da!“ – dreht sich um und geht schon wieder. Ich bedanke mich herzlichst. Und denke in der Form Satire „Mein Gott, war mein Koffer etwa noch mit #AirBerlin in China?“

Kommunikation im digitalen Zeitalter ist essentiell. Alle Reisenden organisieren sich via Smartphone – sie sind jederzeit kommunikativ und erreichbar. Wenn also eine pannenhafte Airline partout nicht kommunizieren will – dann richtet das Schaden an, der nicht wieder gut zu machen ist. Denn die Welt kommuniziert. Sogar solche, die mehr Beachtung bekommen als normale Reisende – das wirkt sich aus – auf künftige Buchungen. Ohne #AirBerlin:

Glasfaser ist Zukunft

Die digitale Infrastruktur ist der Standortfaktor Nr. 1. Wer künftig kein Glasfaser in seiner kommunalen Erde flächendeckend verlegt hat, wird dieses Versäumnis kaum mehr aufholen.

Die BiTel hatte in der letzten Woche ihren Geschäftsbericht für Gütersloh vorgestellt. (leider nicht online) Gütersloh ist meine Heimatstadt – und zudem der Ort, der demnächst in weiten Teilen des Stadtgebietes vom schnellen Netz der Zukunft abgekoppelt sein wird.

ohne Worte

ohne Worte

Hier mein Leserbrief dazu: (vielleicht veröffentlicht ihn auch die Lokalzeitung)

Die BiTel sieht sich vor einem guten Geschäftsergebnis. Das erfreut. Was nicht zu lesen ist: sie unterliegt einer Wettbewerbsverzerrung, die sich insgesamt schädlich für Gütersloh auswirken wird.

Die Telekom hat sich den Löwenanteil der Versorgung mit angeblich schnellem Internet in Gütersloh gesichert. Der Grund ist nicht etwa Qualität oder Cleverness. Es ist bedingt durch ein wettbewerbshinderliches Vergabeverfahren durch die Bundesnetzagentur. Damit liefert man einem ehemaligen staatlichen Monopolisten den größten Teil des Zukunftskuchens Freihaus auf den Teller. Die Telekom verwendet bei ihrem Vectoring-Ausbau veraltete Kupferkabel und verhindert damit den Ausbau von zukunftsfähiger Glasfaser, wie etwa die BiTel es verbaut. Dem Wettbewerber am Markt, eben wie die BiTel ein solcher ist, bleiben nur Küchenkrümel übrig. Will zudem ein Kunde der BiTel ebenfalls schnelleres Netz, muss er bisher den Anbieter wechseln, etwa zur Telekom, da die BiTel bisher kein Vorleistungsprodukt, welches ihr die Telekom einräumen müsste, anbieten kann. Weil die Telekom das zwar versprochen hat, aber bis jetzt nicht hält.

Was auf den ersten Blick aussieht, als wollte ich Werbung für die BiTel machen, entpuppt sich auf den zweiten Blick als regelrechter Standortnachteil für einen Großteil der Stadtgebiete in Gütersloh. Glasfaser ist die Zukunft. Das ist mittlerweile eine Binsenweisheit, die selbst die großen Wirtschaftsverbände auf den Plan ruft, die gegen das Technologiemonopol der Telekom protestieren.

Wer als Einwohner der Stadt in seinem Stadtviertel eine digitale Infrastruktur mit Glasfaser vorfindet, hat künftig klare Vorteile: Viele werden dorthin ziehen wollen, wo gutes Netz ist, die Immobilienpreise werden steigen, die Arbeitsbedingungen für neue Arbeitsformen wie Arbeit4.0 werden dort hervorragend sein. Glasfaser ist eine Technologie faktisch ohne Beschränkungen hinsichtlich der zu transportierenden Datenmengen. Es ist eine Zukunftstechnologie mit Vorteilen sowohl für den Wohn-, Wirtschafts- und Bildungsstandort in der Stadt. Der Großteil der Bevölkerung aber wird mit der antiquarischen Technik der Telekom zu kämpfen haben, welche schon in wenigen Jahren ihre Leistungsfähigkeit eingebüßt hat. Auf dem Weg in die Gigabit-Gesellschaft bleibt Gütersloh abgeschnitten. Leider ist das immer noch ein Nischenthema in Gütersloh. Leider vertrauen die kommunalen Entscheider weiterhin darauf, dass ein Ex-Monopolist es richten wird. Leider interessieren sich auch die in den Startlöchern stehenden Bewerber für das Bundestagsmandat für den Wahlkreis Gütersloh nicht so richtig für eine digitale Infrastruktur. Wir bleiben auf der untersten Stufe der Möglichkeiten. Trotz der guten Geschäfte der BiTel müssten daher die Alarmglocken der Entscheider losgehen: Wie schaffen sie künftig die Gleichwertigkeit der Lebensverhältnisse, wenn die wenigen Kunden der BiTel schnelles Netz haben aber ein Großteil der Bevölkerung nur noch im Schneckentempo Internet nutzen kann? Es wäre Zeit für intelligentes Ausloten, wie man hier den Anschluss behält. Trotz der Telekomhoheit. Dass es möglich ist, zeigen viele andere kommunale Beispiele.

Bürgerbeteiligung gehört fest verankert ins System

Kurz vor der Wahl sprechen alle wieder einmal von „Bürgerbeteiligung“. Wir in Gütersloh haben da so unsere schlechten Erfahrungen gemacht. Bürgerbeteiligung wird immer dann eingesetzt, wenn es Politik und Verwaltung in den Kram passt, allerdings nur halbherzig und dann von kurzer Dauer.

Was fehlt, ist ein verlässlicher Leitfaden für Bürgerbeteiligung, der die Grundsätze der Beteiligung verbindlich festlegt. Der Vorteil dabei ist, dass die Spielregeln hierfür allen klar sind, dass diese vorab festgelegt sind, bevor ein Verfahren und das Design von Beteiligung ein eigenes Politikum werden. Die neuen Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten bieten zudem hervorragende Plattformen dazu.

Bürger möchten mitgestalten - nicht nur als Alibi

Bürger möchten mitgestalten – nicht nur als Alibi

Wir als Demokratie wagen haben dazu bereits mehrere Vorstöße in Form von konkreten Anträgen gemacht. Etwa die Forderung nach einer Demokratie-Bilanz für Gütersloh und auch für einen eigenen Demokratiebeauftragten in Gütersloh gestellt. Alles wurde abgelehnt – auch von denen, die jetzt wieder Beteiligung im Munde führen.

Die Bürgerinnen und Bürger in der Stadt aber wollen sich einmischen.

Es ist also Zeit, einen solchen „Leitfaden Bürgerbeteiligung“ für Gütersloh zu beschließen. Man muss nicht lange suchen – gute kommunale Beispiele finden sich im Netzwerk Bürgerbeteiligung. Da muss man das Rad nicht neu erfinden, man kann sich hier gute Anregungen holen und den Leitfaden für Gütersloh dann auch mit der Bürgerschaft offen diskutieren und abstimmen. Hier findet sich die Sammlung. 

Bürgerbeteiligung war in der Stadt bisher eher ein Alibi, ein Lippenbekenntnis von kurzer Dauer. Zur Erinnerung hier nochmal ein paar Stichworte für gescheiterte Beteiligung, weil sie allesamt ähnlich ausgehebelt wurde:

  • Lokale Agenda 21
  • Stadttheater Gütersloh
  • Bildungsgipfel
  • Bürgerhaushalt
  • Konversion: letzt Beteiligung war 2012 mit Bürgergutachten
  • StadtVisite
  • Bürgergutachten Blankenhagen

Ich setze mich dafür ein, dass Beteiligung fest im System Politik und Verwaltung verankert ist. Transparent und einklagbar.

Crypto-Party – Verschlüsseln für Jedermann

#owldigital hatte zum 5. Treffen in die Weberei eingeladen. Diesmal stand das Verschlüsseln von privaten eMails auf dem Programm. Jedermann konnte teilnehmen. Im Zentrum stand also das eigene Tun am eigenen Rechner: hands on! Als Coaches eingeladen waren die Aktiven vom C3PB eine Gruppierung des Chaos Computer Clubs aus Paderborn. Mein längerer Bericht dazu findet sich hier. 

OWL Digital